『皆さん、かたいけのぉ?』コラム

第15回【クレームが多いのは、どうして?】

 

皆さん、こんにちは!!

IAIR関西支部 認定インストラクターの森木です。

 

 

最近ふと、病院勤務の時を思い出すことがあったのですが、

 

 

思い起こすと、クレームの多い患者様を担当することが多かったのです。

 

 

それは、後輩セラピストがクレームを頂き、担当変更で僕になるというケースがほとんどでした。

 

 

しかし、僕は「ある工夫」をすることで僕の担当となった

 

どの患者様からもクレームを頂かなくて済むことが出来ました。

 

その工夫とは

 

 

『自分の意見を押し付けない姿勢』です。

 

 

なぜこのような工夫をしたかというと、

 

 

リハビリ入院しているということは何かしらの身体的な不安を抱えている場合が多いと考えられます。

 

 

そんな中で、本人様の望まないことを勧めてしまうと、

 

 

それがたとえ本人様に必要なことだったとしても、、、

 

 

「この人、私のこと分かってないな…」となり兼ねないですね。

 

 

そうならないようにするために、やはり僕は

 

 

『自分の意見を押し付けない姿勢』は大切だと思います。

 

 

例えば、

 

 

「腰が痛い」からどうにかして欲しいという患者様がいたとしますね?

 

 

その方に対して、一通り評価・検査を行ない、腰痛体操を指導する。

 

 

という治療プランを立て、実施したとします。

 

しかし、その患者様は本当のとこと「マッサージ」を希望されており、セラピストに対して不信感を持ち、クレームに繋がった。

 

 

というケースがあったとしましょう。(たとえ話です。実話ではないですよ。)

 

 

この場合、僕ならば思い切って本人様の希望されていた「マッサージ」をやります。

 

 

ほとんどの場合は腰痛に対して「マッサージ」では根本的な改善には至りません。

 

 

勉強をされているセラピストほど、この事実を知っています。

 

 

しかし、そのことを承知の上、僕ならとりあえずやります。

 

 

確かに、「腰痛の根本的な改善」には「マッサージ」はナンセンスでしょう。

 

 

でも、本人様の思いは「腰痛をなんとかして欲しい」なのです。

 

 

その場合は、

 

 

評価・検査の際にもう少し慎重に問診を行う必要があるかとも思います。

 

 

「腰痛を自分でなんとかしたい」のか。

 

 

「腰痛を誰か・何かになんとかしてもらいたい」のか。

 

 

マッサージを希望するのか、自己管理の指導を希望するのか

 

 

いろいろ考えながら患者様に関わらせて頂く必要がありそうですね。

 

 

僕も毎日、毎回、1回の介入を大切に日々臨床に挑んでいます。

 

 

そんな時に、やはり自分の経験だけでアプローチするのではなく、

 

 

「相手が何を求めている」のかを聞いてみても良いかもしれませんね。

 

 

クレームにならないことを願って。

 

 

今日のところは、ここまで。

 

最後まで読んで下さいまして、ありがとうございました。

 

国際統合リハビリテーション協会

関西支部 認定インストラクター

理学療法士 森木 良平